IT 要求管理

IT 要求管理

現在、IT 組織は自らを真のビジネス中心サービス プロバイダに転換するための方法を探しています。実際、Forrester Research* による最近の調査では、インタビューを受けた 75% の IT 組織が、優先される上位 3 つの項目は、顧客管理、ビジネス プロセス、および IT 効率を改善することであると述べています。IT 組織の「店頭」または「顧客窓口」として機能できる一元化されたリクエスト センターは、以下を支援するという点で大きな役割を果たすことができます。

• ユーザーのセルフサービスを推進し、IT コストを削減する
• 要求をまとめ、優先順位を付けることで、問題解決をスピードアップする
• アプリケーション開発と IT 運用のギャップを埋める
• 要求への対応を素早く処理し、IT の満足度を高める
• ビジネス中心のサービス プロバイダとして IT を市場に出す

ユーザーのセルフサービスを推進し、IT コストを削減する

ユーザーは直感的な、Web ベースのセルフ ポータルを使用して、提供する必要のあるサービスに簡単にアクセスできるため、要求のステータスに関する質問への回答や同じ問題に何度も対応するために IT スタッフに課せられる負担が大幅に削減されます。IT 要求管理は、ユーザーが要求を入力すると、組み込み知識ベースを使用して予測したソリューションを提示するため、IT 組織が対処しなければならないチケットの量をさらに削減できます。

要求をまとめ、優先順位を付けることで、問題解決をスピードアップする

IT 要求管理は、顧客と IT 組織間の単一コンタクト ポイント、およびサービス デスクと他のアプリケーションへの単一エントリー ポイントとして機能するように作成されています。これを活用して、要求の量についての見通しをより的確に把握することができます。また、要求を把握し、要求に優先順位を付けて適切なグループに転送することで対応をスピードアップするための態勢をより効率的に整えることができます。

アプリケーション開発と IT 運用のギャップを埋める

提供しているサービスに関する問題がユーザーから報告された場合 (たとえば、出張許可承認サイトのページのロードに非常に時間がかかる場合など)、そのサービスを提供している基盤アプリケーションへの変更が必要になることがよくあります。IT 要求管理ソリューションを使用して、そのアプリケーションをサポートしている特定の開発グループに要求をスムーズに転送することで、問題を解決するためのリソース使用状況と時間の見通しをより的確に把握できます。

要求への対応を素早く処理し、IT の満足度を高める

IT 要求管理ソリューションでは要求への対処に関する手順を自動化できるため、問題解決を大幅にスピードアップし、IT 組織に対するユーザーの満足度を高めることができます。

ビジネス中心のサービス プロバイダとして IT を市場に出す

提供する必要のあるサービスの範囲を編成し、簡単に紹介できるサービス カタログを使用することで、IT 組織は真のビジネス価値を提供する戦略的資産であるという事実を明確に示すことができます。

IT 要求管理ソリューションは非常にシンプルで簡単に使用できるため、従業員のセルフサービスと「ノータッチ」の問題解決を推進することで、サポート スタッフの作業量が削減され、IT の満足度が大幅に高まります。

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